In einem hart umkämpften Markt kommen Qualität, Preis und Lieferung von Dienstleistungen und Produkten zusammen. Der Wettbewerbsvorteil des Unternehmens. Mit der Entwicklung der Technologie wird der Unterschied zwischen Qualität und Preis kleiner, der Unterschied zwischen Dienstleistungen wird größer und die Nachfrage nach Dienstleistungen steigt. Guter Service verliert Kunden aufgrund schlechten Service, nicht gutes Produkt macht schlechtes Produkt gut