一家酒店服务质量的好坏主要通过两方面来评价:一方面是“硬件”因素,它涉

一家酒店服务质量的好坏主要通过两方面来评价:一方面是“硬件”因素,它涉及酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是“软件”设施，它涉及员工的作风，工作态度、服务技能、文化修养等。服务质量的真正内涵，除了宾客需求满足的综合反映，还有酒店“软件”和“硬件”相结合的具体体现。由此酒店服务质量的内容可以概括为:1、优良的服务态度，主要体现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌。2、完好的服务设施，是指用来接待、服务宾客的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。3、完善的服务项目，4、灵活的服务方式、5、娴熟的服务技能，6、科学的服务程序，7、快速服务效率，8、专业化的员工

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