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服務品質的早期定義區分了與工藝的技術或結果品質有關的維度,以及與功能或工藝品質相關的另一個維度(Gummesson 和 Grónroos,1987 年)。<br>同樣,Parasuraman等人(1985年)區分了與結果有關的專案和服務品質中與過程有關的要素。<br>Stank等人(1999年)採用一種略有不同的方法,圍繞兩個績效維度對服務品質項目進行總結:關係績效,即「增強服務公司與客戶的密切性」的服務交付要素;和業務績效,涉及"對[服務提供者]作出貢獻的方面,包括品質、生產力和效率",眾所周知,這是服務品質的主要驅動因素。 ...

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