FM (facilities management) is a rel

FM (facilities management) is a relatively new and fast developing profession in the service industry. The quality of FM service plays an important role in the overall service performance of shopping mall. This study empirically investigates the relationships between overall perceived customer satisfaction and satisfaction concerning nine FM service dimensions with a five-year longitudinal survey, which aims to reveal how the variations of the overall satisfaction can be attributed to different variations in the satisfaction of each specific dimension. It is worth noting that the average customer satisfaction scores increase continuously from 3.85 (2006) to 4.05 (2010) with an annual growth rate of 2.94 per cent. This result suggests that the FM companies are successful in fulfilling clients’ satisfaction, which is crucial for service based business. In addition, we identify that FM service dimensions contributing to OPMS change over the years. We also identify several critical dimensions to which the overall customer satisfaction of FM service is sensitive. These results imply that FM providers could effectively improve customer overall satisfaction by enhancing the satisfaction level of those critical dimensions.

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FM（设施管理）是服务行业中一个相对较新且发展迅速的行业。调频服务的质量在购物中心的整体服务绩效中起着重要作用。这项研究通过为期五年的纵向调查，对9个FM服务维度的总体感知客户满意度和满意度之间的关系进行了实证研究，旨在揭示总体满意度的变化如何归因于每个特定维度的满意度的不同变化。。值得注意的是，平均客户满意度得分从3.85（2006）上升到4.05（2010），年增长率为2.94％。这个结果表明FM公司成功地实现了客户的满意，这对于基于服务的业务至关重要。此外，我们发现，多年来影响OPMS的FM服务规模也在不断变化。我们还确定了FM服务的整体客户满意度所敏感的几个关键维度。这些结果表明，FM提供商可以通过提高这些关键维度的满意度来有效提高客户的整体满意度。

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FM（设施管理）是服务业中一个相对较新、快速发展的专业。调频服务质量在商场整体服务绩效中起着重要的作用。本研究通过为期五年的纵向调查，对九个 FM 服务维度的总体感知客户满意度和满意度之间的关系进行了实证调查，旨在揭示整体满意度的变化如何归因于每个特定维度满意度的不同差异。值得注意的是，平均客户满意度得分从3.85（2006年）持续上升至4.05（2010年），年增长率为2.94%。这一结果表明，FM公司成功地实现了客户的满意度，这对基于服务的业务至关重要。此外，我们确定 FM 服务维度多年来对 OPMS 的变化做出了贡献。我们还确定了 FM 服务的总体客户满意度敏感的几个关键维度。这些结果意味着 FM 提供商可以通过提高这些关键维度的满意度来有效地提高客户的整体满意度。

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FM（facilities management）是服务业中一个新兴的、发展较快的行业。调频服务质量对商场整体服务绩效起着重要作用。本研究通过五年的纵向调查，实证研究了FM服务九个维度的总体感知顾客满意度与满意度之间的关系，其目的在于揭示整体满意度的变化如何归因于每个特定维度满意度的不同变化。值得注意的是，顾客满意度平均得分从2006年的3.85分持续提高到2010年的4.05分，年均增长率为2.94%。这一结果表明，FM公司在满足顾客满意方面是成功的，这对服务型企业至关重要。此外，我们还发现，FM服务维度对OPMS的影响随着时间的推移而发生了变化。我们还确定了FM服务的总体客户满意度敏感的几个关键维度。这些结果表明，FM供应商可以通过提高这些关键维度的满意度水平，有效地提高顾客的整体满意度。<br>

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