對服務品質研究的進一步批判,從關係的角度出發。例如,美國品質協會(ASQ,前ASQC)從將品質定義為"產品或服務的特徵和特徵的全部特徵和特徵,這些特性和特徵取決於其滿足陳述或隱含需求的能力"(ANSI/ASQC,1987年),轉變為以關係為中心的程序定義,即"通過評估、預測和滿足陳述和隱含需求來建立和維持關係的持續過程"(Judd,1994)。幾項研究表明,客戶能夠而且確實能夠對其與供應商的關係品質做出判斷(例如,Ballantyne和Varey,2006a,Storbacka等人,1994年,烏拉加和埃格特,2006年)。Tuli、Kohli 和 Bharadwaj (2007) 發現,雖然供應商傾向于以商品為中心的客戶解決方案觀點,將客戶解決方案定義為滿足客戶需求的定制和集成的商品和服務組合,但客戶對解決方案的關係過程視圖,強調需求定義和部署後支援,這兩者都與客戶的使用流程以及供應商直接提供的服務有關。 ...
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